IT-Service-Management wird immer mehr zum IT-Stress-Management

In jeder Branche gibt es Stress. Doch besondere Belastungen finden sich unter anderem in der IT-Branche im Bereich Helpdesk.

Genervte Kunden, denen vor Wut fast der Kopf platzt. Menschen, die dringend Antworten und Lösungen brauchen. Es geht ums Geld, um Geschwindigkeit und Kundenzufriedenheit. Drei Dinge, die den Erfolg eines Unternehmens ausmachen. Doch die MitarbeitInnen im Helpdesk haben es nicht leicht.

„Service ist keine Funktion mit hoher Wertschätzung, deshalb stehen sie unter einem hohen Preisdruck, den alle IT-Dienstleister spüren. Als Konsequenz muss tagtäglich ein großer Spagat zwischen hohen Leistungserfordernissen und minimalisiertem Personaleinsatz bewältigt werden. So zu lesen im Online SaasMagazin. Das trifft wohl das Problem auf den Punkt.

Doch was ist zu tun? Was kann ein Unternehmen verbessern, damit die MitarbeiterInnen im Servicedesk stressfreier arbeiten können? Darüber weiter im Saasmagazin:

„Selbst wenn Organisationsbedingungen, Support-Prozesse und die Fachlichkeit der Mitarbeiter optimal aufgestellt sind, bleibt eine Dauerbelastung auf kontinuierlich sehr hohem Level.“ Dies resultiere letztlich aus den wirtschaftlichen Zwängen, die beispielsweise einer Erweiterung der personellen Ressourcen zuwider laufe.

„Diese spezifische Situation des Marktes lässt sich nicht ändern, indem wir sie beklagen … sondern es müsse nach Wegen gesucht werden, die einen stressmindernden Umgang der Mitarbeiter mit diesen Bedingungen unterstützen.“

Diese Einschätzung teilen wir. Doch wie schaut das konkret in der Praxis aus? Welche neuen Wege sind zu beschreiten?

Unserer Erfahrung nach sehen die optimalen Lösungen immer etwas anders aus. Je nach Unternehmen und Branche. Je nach Geldbeutel. Je nach Dringlichkeit. In Österreich ist ein erster Schritt eines neuen Weges mit der gesetzlichen Pflicht zur Evaluation psychischer Belastungen bei der Arbeit getan worden.